Bots
O bot é o atendimento automático do WhatsApp: um fluxo de componentes ligados entre si que recebe o contato, identifica o cliente, resolve o que dá para resolver (fatura, conexão, desbloqueio, chamado, senha do Wi-Fi) e encaminha o resto para a equipe ou para um assistente de IA. Cada bot é construído no editor visual e vinculado a um ou mais canais.
O vídeo abaixo foi gravado em uma versão anterior do editor. A forma de montar o fluxo é a mesma; os componentes novos estão descritos no texto.
1 - Lista de bots
Acesse Configurações > WhatsApp > Bots.
A lista mostra a última modificação, a central consultada, a quantidade de componentes e em quantos canais cada bot está ativo. Em cada linha estão o Editor, a Edição dos dados e a Exclusão. No topo ficam Novo Bot, Horários (perfis de horário de atendimento, seção 5) e Prompts (textos para os componentes de IA, seção 6).
2 - Criando bots
- Nome: Identificação do bot.
- Central: Central onde o bot consulta clientes, faturas e conexões.
- Canais: Um ou mais canais em que o bot atende. Um canal só tem um bot por vez.
- Limite Inatividade Bot: Tempo sem mensagem do contato, enquanto ele está no bot, para encerrar a sessão.
- Limite Inatividade Fila: Tempo sem troca de mensagens enquanto o contato aguarda na fila de atendimento.
- Ação após limite de inatividade no Bot: Encerrar Atendimento ou Transferir para a Fila de Atendimento.
- CPF Cache: Guarda o documento informado pelo contato para identificá-lo automaticamente nas próximas conversas.
- Mensagem Limite de Inatividade Atingido: Enviada quando a sessão é encerrada por inatividade.
Após salvar, abra o Editor na lista.
3 - Editor
À esquerda fica a gaveta de componentes: o + de cada item abre a configuração e, ao salvar, coloca o componente no quadro. Arraste os componentes para organizar e ligue a saída de um à entrada do próximo. Clique em um componente para selecioná-lo e use a barra do topo:
- Editar (ou F2): Abre a configuração do componente selecionado.
- Copiar componente: Duplica o componente selecionado.
- Remover: Apaga o componente ou a ligação selecionada.
- Apagar todos os componentes: Limpa o quadro.
- Copiar Dados: Copia o fluxo de outro bot da organização ou de um dos modelos do sistema (MODELO 01 a 05), substituindo o fluxo atual.
- Exportar Dados e Importar Dados: Salvam e carregam o fluxo em arquivo
.bot, para levar um bot de uma organização a outra.
Nada entra em vigor até clicar em Salvar, no canto superior direito. Você pode montar o bot inteiro, salvar e só depois vinculá-lo a um canal.
Cada componente mostra no quadro o que cada saída faz. Nos menus, por exemplo, a lista de saídas segue a ordem das opções, de cima para baixo.
Uma saída sem componente ligado interrompe o atendimento quando for acionada: o contato recebe a mensagem de erro abaixo e a sessão é encerrada. Ligue todas as saídas.
4 - Componentes
Os componentes seguem a ordem da gaveta. Os que aguardam resposta do contato estão indicados; os demais executam a ação e seguem para o próximo sozinhos.
4.1 - Início
Primeiro componente do fluxo, chamado na primeira mensagem do contato. Só pode haver um por bot. A mensagem de boas-vindas é opcional.
4.2 - Menu
- Mensagem do menu: Enviada antes das opções.
- Mensagem opção inválida: Enviada quando o contato responde algo fora do menu.
- Tent. Inválidas: Depois de tantas respostas inválidas o contato segue pela última saída (para o atendente, por exemplo).
- Opções: Cada linha tem a tecla digitada pelo contato (números ou letras) e o texto da opção.
Cada opção gera uma saída, mais uma para as tentativas inválidas quando ativadas. Aguarda a resposta do contato.
4.3 - Texto
Envia uma mensagem de texto e segue. @NEWMESSAGE# divide o texto em mais de uma mensagem.
4.4 - Imagem
Envia uma imagem fixa (PNG, JPG ou GIF) e segue.
4.5 - Áudio
Envia um áudio e segue. O arquivo pode ser carregado (MP3, OGG ou WEBM) ou gravado na hora.
4.6 - Vídeo
Envia um vídeo MP4 e segue.
4.7 - Documento
Envia um PDF com o nome do arquivo configurado e segue.
4.8 - Contato
Envia um número em formato de contato (cartão do WhatsApp) e segue. Útil quando o plantão ou um setor atende em outro número.
4.9 - Pergunta
Envia uma pergunta aberta e aguarda a resposta antes de seguir. A resposta fica disponível para o Detector e para a Condição.
4.10 - Formulário
Faz uma sequência de perguntas e guarda cada resposta em uma variável da sessão, com o nome que você definir. As variáveis podem ser usadas depois em mensagens (
%nome_da_variavel%), na Condição, no HTTP e nas notificações. Aguarda cada resposta.
4.11 - Detector
Procura palavras ou frases na última mensagem do contato, com ou sem distinção de maiúsculas e de acentos. Saída 1 quando encontra, saída 2 quando não encontra. Serve para reconhecer intenções sem obrigar o contato a escolher uma opção de menu.
4.12 - Tipo Mensagem
Direciona o fluxo conforme o tipo da mensagem recebida: texto, imagem (inclui figurinhas), áudio, vídeo ou outros (documentos, contatos, localização). Útil para pedir o comprovante em imagem ou recusar áudios antes de um componente que só entende texto.
4.13 - Condição
Compara variáveis da sessão com valores usando os operadores Igual, Diferente, Maior, Menor, Maior ou igual, Menor ou igual, Contém, Não contém e Entre. Quando todas as condições são verdadeiras o fluxo segue pela saída 1; senão, pela saída 2. Funciona com as variáveis do Formulário, do HTTP e as globais do cliente identificado.
4.14 - Horário
- Perfil de Horário: Um dos perfis cadastrados em Horários de atendimento.
- Mensagem dentro do horário e fora do horário: Opcionais, enviadas conforme o resultado.
Saída 1 dentro do horário, saída 2 fora. Ligue as duas, mesmo que levem ao mesmo lugar.
Para o bot atender só fora do expediente, coloque o Horário logo depois do Início: dentro do horário ele manda direto para o atendente; fora, para o menu.
4.15 - Filtro
Compara o número do contato com duas listas. Saída 1 para os números permitidos, saída 2 para os bloqueados e saída 3 para quem não está em nenhuma lista. Serve para a equipe não cair no menu e para testar um fluxo novo só com o seu número antes de liberar.
4.16 - Manutenção
Verifica se há manutenção ou incidente ativo no momento. Se houver, envia o título e a descrição do evento e segue pela saída 2; senão, segue pela saída 1. A fonte pode ser Evotrix (manutenções cadastradas em Clientes > Manutenção), ERP (alertas do sistema integrado, filtrados para o cliente quando identificado; disponível no SGP e no Hubsoft) ou ERP + Evotrix.
4.17 - Departamento
Marca o atendimento com um dos departamentos cadastrados. O departamento aparece no chat e nos relatórios e define para qual equipe a conversa vai.
O Departamento classifica, mas não transfere. Para enviar o contato ao chat coloque um Atendente logo depois.
4.18 - Atendente
Encaminha o contato para a fila do chat. As três mensagens são opcionais: espera/pré-atendimento (ao entrar na fila), atendimento iniciado (quando alguém assume) e atendimento finalizado. Variáveis: %atendente% e %protocolo%.
4.19 - Identificar Cliente
Procura o cadastro do cliente no ERP pelo telefone do contato e pelo CPF em cache (veja CPF Cache na seção 2), sem perguntar nada. Saída 1 quando identifica, saída 2 quando não. Combine com o Verificar Cliente para pedir o documento só a quem não foi reconhecido.
4.20 - Verificar Cliente
- Verificação: Apenas Automática (pelo telefone), Apenas Manual (pede o documento) ou Automática/Manual (tenta pelo telefone e, se não achar, pede o documento).
- Tent. Inválidas: Quantos documentos inválidos o contato pode informar antes de seguir pela saída de não identificado.
- Menu Pular: Tecla que permite ao contato seguir sem se identificar.
- Mensagens: Solicitação da identificação e documento não encontrado.
As saídas seguem o status do cliente: bloqueado, com faturas em atraso, com faturas em aberto, regular e não identificado. O cliente identificado fica vinculado à conversa para o Atendimento integrado. Com mais de um contrato no documento, o bot pede para escolher um.
4.21 - Fatura
- Modo: Apenas Fatura, Apenas PIX ou Fatura + PIX.
- Enviar PDF: Anexa o boleto em PDF.
- Limite V.: Até quantos meses de vencimento buscar faturas em aberto.
- Limite Q.: Quantas faturas enviar por vez.
- Ação ao concluir: Perguntar (voltar ou finalizar), Voltar ao menu anterior, Finalizar o atendimento ou Continuar por uma saída ligada a outro componente.
- Menu Voltar e Menu Finalizar: Teclas das duas ações.
- Mensagem fatura: Texto com os dados da fatura. Mensagem interativa é a versão com botões para canais Meta Cloud API.
- Mensagem fatura não encontrada e atendimento finalizado.
Variáveis da mensagem: %valorfatura%, %valorcorrigido%, %referencia%, %descricao%, %numerofatura%, %nomecliente%, %nomecompleto%, %linhadig%, %vencimento%, %linkfatura%, %codigopix%, %linkpix% e %linkcentral% (página de pagamento da central, com PIX, boleto e cartão). @NEWMESSAGE# divide o texto em mais de uma mensagem.
Com @NEWMESSAGE# duas vezes e PDF habilitado, uma segunda via chega assim:
Com mais de uma fatura em aberto no período, o bot lista todas e pede para escolher uma.
4.22 - Desbloqueio
Desbloqueio de confiança da conexão do cliente identificado, pelos dias configurados. As mensagens cobrem desbloqueado com sucesso, conexão não bloqueada, desbloqueio não permitido e atendimento finalizado. Em Ação ao concluir = Continuar o componente ganha três saídas: não bloqueado, desbloqueio realizado e não permitido.
4.23 - Conexão
Verifica o status da conexão do cliente identificado. Aviso Uptime é o número de horas a partir do qual o bot sugere reiniciar o roteador. As mensagens cobrem bloqueado, online, offline, aviso de uptime e atendimento finalizado, com as variáveis %download%, %upload%, %uptime% e %nomecliente%. Em Continuar, as saídas são bloqueado, online e offline.
4.24 - Senha Wi-Fi
Troca a senha do Wi-Fi do cliente identificado direto no sistema do provedor. O bot envia as instruções, recebe a nova senha (8 a 63 caracteres), pede confirmação com SIM/NÃO e aplica. O Menu Cancelar sai sem alterar e é anexado automaticamente às mensagens. A mensagem de falha traz o motivo informado pelo sistema em %motivo%. Disponível nos ERPs com suporte (SGP).
4.25 - Chamado
- Tipo Abertura: Manual - Assunto Fixo (usa o Assunto Padrão), Manual - Assunto Dinâmico (o contato escolhe entre os Assuntos Permitidos, carregados do ERP ou digitados) ou Automática (abre direto, enviando a Mensagem de abertura).
- Limite: Quantos chamados abertos o cliente pode ter antes de o bot recusar um novo.
- Mensagens: Instruções, chamado aberto, já possui chamado e atendimento finalizado.
As opções Ação ao concluir, Menu Voltar e Menu Finalizar funcionam como na Fatura.
4.26 - Verificar ERP
Testa a comunicação com os ERPs da central. Se algum estiver fora, segue pela saída offline; senão, pela online. Coloque no início do fluxo para mandar o cliente direto ao atendente quando o bot não conseguiria consultar a fatura.
4.27 - HTTP
Chama uma API externa com o método (GET, POST, PATCH, PUT ou DELETE), a URL, o Body em JSON, Params e Headers. As variáveis da sessão podem ser usadas em todos os campos. Em Response você mapeia campos da resposta para variáveis da sessão (chave = nome da variável, valor = campo da resposta); a resposta completa fica em %http_response_raw%. Saída 1 em caso de sucesso, saída 2 em erro, com o detalhe em %error%.
4.28 - Salvar Mensagem
Registra uma mensagem interna na conversa, visível só para a equipe, e segue. Use para deixar ao atendente o resumo do que o contato respondeu no bot, com as variáveis da sessão.
4.29 - Notificar
Envia uma notificação para a equipe a partir do bot: uma mensagem agendada WhatsApp do tipo Notificação do Bot para os números informados e/ou um e-mail do mesmo tipo para os e-mails informados. As variáveis da sessão são substituídas no envio. A mensagem é cadastrada em Notificações > WhatsApp, o que permite usar um modelo Meta em canais Cloud API. Exemplo clássico: avisar o plantonista quando um cliente entra na fila fora do horário.
4.30 - URA Reversa
Continua o atendimento por outro número: ao passar por este componente, o contato recebe a mensagem agendada escolhida (tipo Notificação do Bot) pelo canal configurado nela e, quando responde por lá, o bot marcado na mensagem assume. O painel mostra o canal de destino, o bot que assume e o modo (texto ou modelo Meta). Saída 1 quando a mensagem foi enviada, saída 2 em falha.
4.31 - Assistente IA
O contato passa a conversar com um assistente do Cortex AI, que responde com base no conhecimento e nas permissões configurados. Saudação e mensagem de erro (serviço indisponível) são opcionais. Saída 1 quando o assistente não sabe responder (sem ligação, transfere ao atendente) e saída 2 quando ele encerra o atendimento, se tiver essa permissão.
4.32 - GPT Menu
Menu inteligente: em vez de teclas, o contato escreve o que quer e a IA escolhe a opção. Em cada opção descreva o que a IA deve entender ("pagar mensalidade", "problemas na internet"). Modo define se a IA responde e direciona ou só direciona. Prompt usa o texto predefinido, um personalizado (dos Prompts, pelo Identificador) ou os dois combinados. Quando não entende, transfere ao atendente. Aguarda a resposta do contato.
4.33 - GPT Resposta
Responde a uma mensagem fixa com IA e segue. Use %body% para incluir o que o contato escreveu e as instruções para orientar o tom da resposta.
4.34 - Comando
Define um gatilho global: quando o contato digita exatamente o comando, em qualquer ponto do bot, o fluxo pula para a saída deste componente. Útil para "menu", "atendente" ou "sair".
4.35 - Transfer
Liga partes distantes do quadro sem cruzar linhas: um Transfer de Saída com um identificador manda o fluxo para o Transfer de Entrada com o mesmo identificador.
4.36 - União
Não faz nada: junta várias entradas em uma única saída, para o quadro ficar legível.
4.37 - Bot (alternar)
Transfere o contato para outro bot da organização. Permite dividir fluxos grandes em bots menores ou ter um bot para o expediente e outro para o plantão.
4.38 - Limpar Sessão
Apaga os dados do cliente identificado na sessão. Útil quando o contato quer consultar outro cadastro: limpe a sessão e peça o documento de novo.
4.39 - Finalizar
Encerra a sessão, enviando a mensagem de agradecimento se configurada. A próxima mensagem do contato começa de novo pelo Início.
5 - Horários de atendimento
Perfis de horário reutilizáveis pelos componentes de Horário. Acesse pelo botão Horários na lista de bots.
Cada perfil tem nome, fuso horário e os períodos de Segunda a Sexta, Sábado, Domingo e Feriados, cada um dividido em Madrugada/Manhã (00:00 a 11:59), Tarde (12:00 a 17:59) e Noite (18:00 a 23:59). Para atender das 08:00 às 18:00 sem pausa, preencha Manhã 08:00 a 11:59 e Tarde 12:00 a 17:59. Os feriados vêm do cadastro em Configurações > Central > Feriados.
6 - Prompts
Textos de instrução para os componentes de IA do bot. Acesse pelo botão Prompts na lista de bots.
- Status: Ativo ou inativo.
- Identificador: O nome usado no campo Identificador do GPT Menu.
- Ordem: Vários prompts com o mesmo identificador são enviados em sequência, nesta ordem.
- Prompt: O texto da instrução.
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