Indicadores de Atendimento
Os indicadores resumem o atendimento no período: quantos atendimentos houve, quanto o bot resolveu sozinho, quanto tempo o cliente esperou e como a equipe se saiu. A partir da visão geral abrem-se quatro relatórios detalhados.
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1 - Visão geral
O filtro no topo vale para todos os relatórios: Data Inicial, Data Final e Canal.
- Atendimentos: Total no período e quantos foram escalados para um atendente humano.
- Contenção do bot: Percentual de atendimentos que o bot resolveu sem passar por atendente.
- Abandono na fila: Percentual das entradas na fila encerradas sem ninguém assumir.
- Espera média na fila, Duração média com atendente e Atendentes ativos.
- Gráficos de contenção do bot e dos atendentes com mais atendimentos.
2 - Produtividade
Atendimentos por atendente no período, finalizados e em aberto. A tabela traz o total, os finalizados, os em aberto, a duração média e as transferências de cada um.
3 - Fila e SLA
Entradas na fila, atendidos e abandono. O gráfico e a tabela mostram o tempo de espera por departamento em três medidas: a média, a mediana e o p90, que revela a cauda que a média esconde.
4 - Categorias e Motivos
Como os atendimentos foram classificados: categorias, motivos de abertura e motivos de encerramento, com quantos atendimentos receberam cada classificação. As categorias e os motivos são cadastrados em Configurações > Atendimento > Categorias.
Abaixo, a lista dos atendimentos do período, com filtros por categoria, atendente, situação e protocolo ou contato. Em cada linha há três ações: o checklist preenchido, os detalhes e as mensagens da conversa.
O detalhe reúne protocolo, situação, contato, atendente, canal, departamento, início, fim e duração, além da classificação, do checklist, das anotações e da linha do tempo.
5 - Bot e Automações
Contenção do bot e quantos atendimentos passaram por cada automação do fluxo (fatura, conexão, desbloqueio, chamado, assistente de IA...).
Contido no bot é o atendimento que não passou por atendente, incluindo os encerrados por inatividade. Escalado é o que foi assumido ou transferido para um atendente. Abandono é a conversa que entrou na fila e foi encerrada sem ninguém assumir.
Isso é tudo sobre os indicadores, em caso de dúvidas contate nossa equipe.